Kontaktformular gestalten: Mehr Anfragen, weniger Felder

Welche Felder nötig sind

• Name
• E-Mail (und bei Rückrufwunsch Telefon)
• Nachricht

Alles Weitere, etwa Unternehmen, Budget oder Zeitrahmen, kann helfen, die Anfrage einzuordnen, sollte aber freiwillig sein oder klar begründet werden.

Gestaltung

• Beschriftungen immer sichtbar, nicht nur als Platzhalter
• Große Felder und Schaltflächen für das Handy
• Klare Fehlermeldungen direkt am Feld
• Eine eindeutige Schaltfläche („Anfrage senden“)
• Eine freundliche Bestätigung nach dem Absenden

Spam abwehren

• Verstecktes Feld (Honeypot), das nur Bots ausfüllen
• Begrenzung der Häufigkeit je Absender
• Serverseitige Prüfung der Eingaben

Datenschutz

• Hinweis auf die Datenschutzerklärung mit Zustimmung
• Daten nur für den Zweck der Anfrage verwenden und nicht länger speichern als nötig

Entscheidungshilfe: Welche Felder wann?

• Pflicht: Alles, ohne das Sie nicht antworten können, in der Regel Name, E-Mail und Nachricht.
• Telefon: Nur als Pflichtfeld, wenn Sie ausschließlich zurückrufen. Sonst freiwillig, mit Hinweis, wofür Sie die Nummer nutzen.
• Betreff-Auswahl: Sinnvoll, wenn Anfragen intern an unterschiedliche Personen gehen. Halten Sie die Liste kurz.
• Dateianhänge: Nur anbieten, wenn Sie sie wirklich brauchen, etwa Fotos für ein Angebot. Größe und Format angeben.
• Mehrstufige Formulare: Bei vielen Fragen können sie weniger abschreckend wirken als ein langes Formular, brauchen aber eine sichtbare Fortschrittsanzeige.

Typische Fehler

• Captcha, das Menschen aussperrt: Verzerrte Zeichen sind für viele Besucher, besonders mit Sehschwäche, eine Hürde. Unsichtbare Verfahren wie Honeypot sind meist angenehmer.
• Fehlermeldung löscht Eingaben: Wer nach einem Tippfehler alles neu schreiben muss, gibt oft auf.
• Keine Rückmeldung nach dem Senden: Ohne Bestätigung senden Besucher doppelt oder zweifeln, ob es ankam.
• Unklare Absenderadresse: Landet die Mail im Spam, merken Sie es nicht. Testen Sie den Versandweg regelmäßig.
• Nur Formular, kein Alternativweg: Nennen Sie auch Telefon und E-Mail, nicht jeder will ein Formular nutzen.

Praxisbeispiel: Von sieben auf drei Pflichtfelder

Ein Installationsbetrieb fragt auf der Kontaktseite nach Name, Firma, Adresse, Telefon, E-Mail, Betreff und Nachricht, alles Pflicht. Viele Anfragen sind Notfälle per Handy, getippt mit einem Daumen. Die Überarbeitung: Pflicht sind nur Name, Telefon oder E-Mail (eines von beiden) und Nachricht. Die Adresse wird im Antwortgespräch erfragt. Der Aufwand für Besucher sinkt spürbar, und die Rückfrage am Telefon klärt, was das Formular sonst abgefragt hätte. Wie stark sich die Zahl der Anfragen verändert, lässt sich nicht pauschal sagen, messen Sie es vorher und nachher über einige Wochen.

Prüfen vor dem Livegang

1. Formular mit Absicht falsch ausfüllen und die Fehlermeldungen lesen.
2. Formular per Tastatur bedienen.
3. Nachricht absenden und prüfen, ob sie ankommt, auch im Spam-Ordner.
4. Auf dem Handy mit eingeblendeter Tastatur prüfen, ob die Sende-Schaltfläche erreichbar ist.

Zu Datenschutz im größeren Zusammenhang: Cookie-Banner und Datenschutz.

Was nach dem Absenden passiert

Ein Formular ist nur der Anfang. Legen Sie fest, wer die Anfragen liest, bis wann geantwortet wird und wo sie dokumentiert werden. Eine automatische Eingangsbestätigung per E-Mail sagt dem Absender, dass die Nachricht angekommen ist und wann er mit einer Antwort rechnen darf, aber nur, wenn Sie das Versprechen einhalten. Nennen Sie keine Frist, die Sie nicht erfüllen können. Prüfen Sie außerdem, ob die Anfragen datensparsam gespeichert und nach der Bearbeitung wieder gelöscht werden, sofern keine Aufbewahrungspflicht besteht.

Mythos gegen Fakt

Mythos: Mehr Pflichtfelder bringen bessere Anfragen. Fakt: Sie filtern auch ernsthafte Interessenten aus, die keine Zeit haben, ein langes Formular auszufüllen. Bessere Qualität entsteht eher durch eine gute Beschreibung, was Sie anbieten und für wen, und durch ein offenes Nachrichtenfeld mit einem kurzen Hinweis, welche Angaben das Angebot beschleunigen.

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